本报讯（法治时报全媒体记者覃创源）5月20日，《海南省12345政务服务便民热线管理办法》政策解读新闻发布会在海口举行。记者从会上获悉，《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）总结固化了十年来的改革创新实践经验，为推进热线为民服务规范化、科学化提供法治保障，聚焦热线运行管理全流程，紧扣海南自由贸易港建设定位，全文共三十八条，6月1日开始施行。

　　《管理办法》构建职责明晰的12345热线运行架构，在厘清各层级、各单位职责定位的基础上，打造全省统一标准的自贸港“总客服”，实现“全省一盘棋、服务属地化”和诉求“一地接入，全省通办”。通过科学规范热线全流程闭环管理，在切实减轻基层不必要事务性负担的同时，推动诉求办理提质增效。建立与信访、“互联网+督查”的数据共享机制，避免多头重复办理和行政资源浪费。

　　《管理办法》提出打造“12345+”特色服务体系，对推动热线从诉求接办向主动服务、源头治理延伸作出了规定。其中，明确建立“12345+调解”多元化解纠纷机制，将12345热线诉求办理与调解有机融合，科学引导矛盾纠纷通过调解联动有效解决，及时预防和化解矛盾纠纷。

　　省委政法委相关负责人在发布会上介绍，海南将推动12345热线与各级综治中心工作深度融合。建立12345热线与省、市、县（区）、乡四级综治中心的信息互通、流程对接机制，实现群众诉求“一窗受理”“最多跑一地”。热线受理的矛盾纠纷类诉求，由热线渠道先行统一流转至相关职能单位办理。对经处置后仍难以化解的疑难复杂诉求，明确推送标准，按属地、类别直接推送至对应层级的综治中心，由综治中心统筹调度人民调解、行政调解、司法调解等力量联合处置，确保“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”；依托综治中心的网格化服务管理体系，推动网格员、调解员等提前介入热线转办的邻里纠纷、物业矛盾、劳资争议等高频问题，把调解工作做在矛盾激化前。同时，在综治中心配备专职人员加强受理和督办，防止部门“推来推去”、群众“跑来跑去”，真正发挥“兜底”作用，把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态；对12345热线数据中反映的重大矛盾风险隐患进行定期分析研判，对基层综治中心难以协调解决的跨部门、跨领域复杂矛盾，充分发挥省、市综治中心的统筹协调作用，统筹相关单位联合攻坚化解，真正把“12345+调解”工作机制打造成服务群众、化解矛盾的“民心工程”，让群众的烦心事在家门口就能解决。