■本报记者 覃创源

　　“您好，这里是12355海南青少年服务台（以下简称海南12355），请问有什么可以帮您？”在海南12355的接话室里，这句温柔的问候日复一日地响起。电话那头，可能是深夜的留守儿童，也可能是因家庭矛盾而迷惑的孩子……而电话的这头，是一群24小时守候的专职心理咨询师、法律顾问和志愿者，在孩子们最迷茫、痛苦和绝望时，他们用专业与温情编织起一张护苗之网，成为万千青少年“耳边的希望”。

　　一缕春风

　　倾听心声的热线，全年为青少年在线

　　3月4日，当记者来到海南12355时，接话室正是最繁忙的时候，工作人员头戴耳麦、身穿马甲，耐心地接听着每一通来电。

　　“有高年级的同学欺负我，该怎么办？”“老师不让上体育课怎么办……”电话那头，烦恼和问题五花八门，稚嫩的声音里夹杂着不安的情绪。工作人员一边用最温暖平和的语气安抚，一边在电脑上快速记录着。

　　海南12355是一条“7×24”小时，365天全年无休为青少年提供心理疏导、法律咨询、困境帮扶等服务的热线电话。负责人姚茜告诉记者，随着热线在青少年间的知晓度提高，来电数“暴涨”。2024年，海南12355话务总量达到22644通，较上年同期增长446.56%。

　　多位接听海南12355热线的心理咨询师发现，青少年的心理问题越来越受到关注且有低龄化的趋势。在这2万多通电话中，青少年咨询的问题主要集中在学习困难引发的焦虑情绪、沟通不畅导致的亲子关系紧张和升学压力导致的厌学情绪等方面。

　　11时40分许，心理咨询师符淑丹的电话再次响起，电话里传来一阵嬉闹声。她话还没说完，对方突然挂断——原来是一通“恶作剧”。符淑丹没有生气，反而笑着说：“有的小朋友只是想试试能不能打通，没有恶意。”

　　在海南12355，这样的“无效来电”并不少见。心理咨询师王楠楠早已习惯：“今天也许是恶作剧，但明天可能就是真的求助，我们不能挂断。”她记得，有一个男孩曾连续多次拨通热线却沉默不语，直到某天电话那头突然说话：“爸妈又吵架了，我该怎么办……”

　　那一刻，王楠楠感到有些庆幸，“孩子在‘至暗时刻’能想到我们，一切的付出都是值得的。”她轻声安抚，并结合孩子家庭的实际情况给出了建议，很快帮助孩子走出沮丧。此后，王楠楠成了男孩素未谋面的“知心大姐姐”，海南12355也成了男孩倾诉心事、寻求帮助的“树洞”。

　　“哪怕99%是玩笑，也要为1%的真实求助留一扇窗。”姚茜说，身边如果有合适的人能解决问题，孩子不会打电话过来，12355是这些孩子们“耳边的希望”。

　　一抹暖阳

　　为青少年解“心事”，办实事解难事

　　去年10月的一天，海南12355接到了一名13岁女孩的求助，听筒里传来啜泣声。“姐姐，我……我真的不知道活着有什么意义。”女孩的声音颤抖着。接线的心理咨询师王竣靖指尖快速在键盘上记录关键信息：“慢慢说，姐姐在这里陪你。”

　　女孩断断续续的叙述，拼凑出一个令人揪心的故事——小颖（化名）被确诊重度抑郁和双相情感障碍，在医院的建议下住院治疗。父母却不理解她的病情，父亲经常对她非打即骂，妈妈对她的态度也是阴晴不定，觉得她在装病博关注。在电话中，她告诉咨询师，她吞下了3倍剂量的药物：“医生说吃1粒，可我难受得想撞墙。”

　　“小颖，难受时知道打电话求助，你已经做得很好了。”王竣靖放轻声音，“但下次调整药量前，我们先和医生商量好不好？”

　　在咨询师长时间的安抚下，小颖渐渐停止了哭泣，情绪也稳定下来，表示会保证自己的安全。咨询师在挂断电话后，迅速提交了工单，通过12345平台联动秀英区妇联进行帮扶核查，并联系了心理医生介入疏导。一个多月后，咨询师再次回访时，小颖表示自己有配合医生治疗，遵医嘱按时吃药复诊，情绪也稳定多了。

　　“过去遇到校园欺凌、家庭暴力或经济困难的青少年，我们只能提供心理支持。”姚茜告诉记者，这样的难题在海南12355提质升级后迎来转机。

　　2023年初，海南启动为期3年的未成年人护苗专项行动。共青团海南省委抓住契机，以增设“省级校园安全综合热线”为切入口，对海南12355进行提质升级。海南12355的服务内容也从原来的单一心理咨询扩大到法律咨询、回应青少年成长和发展难题、线下推广培训教育、社会应急服务等方面。

　　青少年心理问题的背后，往往是复杂的家庭关系和现实问题。通过与职能部门的对接，海南12355能更有针对性地解决孩子遇到的现实问题。

　　据了解，海南12355与12345（政务服务便民热线）、12348（法律援助热线）、110等十余个热线平台实现了实时转接，还与海南省各心理学会和协会、海南省律师协会等14家机构签署框架协议，团省委和省卫健委联合建设青少年心理干预“专门转介就诊通道”，和省教育厅等部门建立欺凌预警平台……

　　“我们希望能一站式解决青少年在成长过程中遇到的各种问题，包括学习规划、生活困境在内的问题都可以拨打电话求助。”共青团海南省委权益部部长毛湘峰表示。

　　海南12355团队还摸索出一套危机处理流程，整理出十多项不需要未成年人求助、委托就应直接报警的情况。“去年成功干预百余例有轻生倾向的求助，靠的不是某个人，而是这张跨部门的守护网。”姚茜颇为欣慰地说。

　　一腔热血

　　“线询”到“面询”，用专业和热情护苗成长

　　为更好地服务青少年，为他们答疑解忧，海南12355还将服务延伸到线下，设立了家庭教育指导室、接待室、面询室、宣泄室等功能室，提供多方沟通交流和心理咨询的平台。

　　当天12时许，当一对母女手拉着手神色轻松地走出面询室时，王楠楠笑盈盈地与她们挥手告别。求助者是一位初中生，父母离异后母亲长期忙于生计，由于长期感受不到父母的关爱，女孩渐渐陷入了抑郁的情绪无法自拔。快被负面情绪“淹没”的她，选择了拨打12355“自救”，在咨询师的劝说下，孩子的母亲同意一起到线下开展面对面的心理咨询。

　　在面对面交流的过程中，王楠楠一方面引导孩子表达真实感受，一方面教会家长弯下腰倾听。女孩的母亲在咨询后也表示，今后将更加关注孩子精神上的需求。

　　“罗马不是一日建成的。青少年的心理问题也不是一两次咨询就能解决的。”王楠楠颇有感触地说，孩子的心理问题往往早有苗头，只是有的家长没有注意到。心理咨询师林秀南也有同样的感受，她也表示，尽管咨询的过程可能会反复多次才能见效，但只要“父母愿意和孩子一同接受面询，就是一个良好的开端”。

　　记者在采访中了解到，海南12355的28名专职工作人员，无一例外都具有多年的心理、法律专业背景。姚茜、王楠楠、符淑丹都是从志愿者一路成长起来的“护苗人”；林秀南此前曾在外省12355工作，回到家乡海南后，又选择继续从事这一份温暖的工作……此外，海南12355背后还有来自机关、事业单位、社会各界的2000余名线上专家和志愿者，汇聚起护苗的强大力量。

　　为什么选择从事这份温暖的“护苗事业”？虽然每个人的回答不尽相同，但不变的，是那份护航青少年健康成长的拳拳之心。

　　“助人者自助。每当求助者走出困境，我看到他们元气满满的样子，我也感到成就感十足，这种双向的情感共振令人动容。我想，不只是我治愈了他们，他们也带给了我力量。”王楠楠说。

　　“希望12355能被更多人熟知，在青少年需要的时候，成为他们最坚强的后盾。”毛湘峰表示，海南12355还将在“广度”和“深度”两方面不断优化，一方面为青少年提供网络安全教育、职业规划指导等更全面、更个性化的服务，另一方面还将开发更具针对性的心理辅导、法律知识等课程和活动，为青少年提供更专业的各类支持。