■本报记者 宋飞杰
“近年来，我们政务服务中心的海南12345热线白沙分平台（下文简称平台）赋能基层治理，接诉即办解民需，积极为群众解忧纾困，在‘线头’上解决了群众源头诉求问题。”
12月4日，白沙黎族自治县政务服务中心主任曾永军向记者介绍，平台上的话务员，以平台为舞台，“一线”“一话”之间解决了群众各种咨询，化解各类纠纷，营造良好的营商环境，促进社会和谐发展发挥应有的作用。
“线头”上解了源头问题
被称为“水的源头”的白沙，把生态立县作为发展的战略核心。白沙依托平台，以 “12345+生态环境+水环境治理”工作机制，结合河长制、林长制，把平台话务员的“线头”与380人的河道管护员、14人的县级河长、118人的公益林护林员及生态护林员556人保持畅通联动。在收到相关生态问题反映后，平台话务员第一时间把相关问题发送至所属区域的网格员，使网格员在源头上快速调查、精准处置，从而从源头上解决问题。
“现在打拖河上没有农户养鱼了，河水没什么污染了。”在卫星农场，居民林平指着河水说，之前这里曾经有人筑坝围塘养殖罗非鱼。
“我们话务员接到群众反映后，立即将该情况工单推送至所属河段的河道管护员和白沙县河长办。河道管护员第一时间赶往现场核实，当确认情况属实后，由县河长办统筹协调。在各部门共同努力下，该河段2个鱼塘被依法拆除。”平台带班班长王对韩说，话务员接到举报或投诉后，通常采取直接推送处理、层层递进处置、联合协同处办、分管县领导跟进督办的方式去处理解决问题。
据了解，平台自以“12345+生态环境+水环境治理”工作机制开展工作以来，多方联动，打击了打拖河白沙段卫星农场八队河段筑坝围塘养殖罗非鱼影响河水水质的违法行为；清退7家牛蛙养殖基地，确保珠碧江流域水源安全；拆除临河建筑物，保障了大岭河大岭农场段的河道行洪安全等，使全县1200余公里的河流畅通和河水清澈，190万亩公益林木旺盛，在“线头”上解决了源头问题。
“一线”联通解了客户愁
“能线上解决的，我们决不让群众跑腿。”王对韩说，平台本着“问题化解在源头”的工作原则，尽可能在线上解决群众诉求。
白沙七坊镇是红心橙的主产区。2022年12月9日，平台接到一位来自江苏南通老板诉求电话，称自己在龙江农场某果农果地里收购了2万斤红心橙，当把货运输到江苏南通后，发现大部分的红心橙与样品的品相、味道不太一样，怀疑是阴面果（颜色偏青），要求退货。
“当时老板已把货拉到南通，其本人也在南通，如果让他把货再拉回来进一步确认，不但会增加损失，还对买卖双方都不利。”王对韩说，为了及时处理，话务员一边立即向分管领导汇报，一边与南通的老板保持联系，让他拍些照片和视频，同时，第一时间与白沙市场监督管理局、白沙农业农村局、白沙七坊镇政府等部门沟通。
七坊镇党委政府接到平台工单后十分重视，马上找到农户，了解发货情况，与南通的老板进一步确认后，根据存在的实际情况咨询了律师。最后根据各职能部门意见，在平台的配合下，果农与南通老板达成了调解协议。
12月15日，南通的老板致电平台表示感谢，称平台想客户所想，竭力解决问题，同时称赞白沙政府部门有担当。
“一话”点亮黑夜路
为迷路者导航
“手机电量够吗？不要担心，我们陪着你。”
2月19日19时许，平台接到一名大学生的求助电话，称被白沙的山山水水吸引，独自一人骑行旅游，但在青松乡打松村附近的村道上迷了路。
“当时，夜幕降临，天还下着雨，我们能体会到一个大学生在荒山野岭的心情。”平台话务员苏金琴说，她立即联系到青松乡政府当日值班领导。
青松乡政府接到工单后，第一时间组成一支了由乡镇领导、乡派出所民警、打松村委会干部参与的搜寻队，根据这名大学生发送的定位，在雨夜展开搜寻。
在搜寻队寻找期间，话务员一边多次致电青松乡值班领导了解进展情况，一边与这名大学生保持联系，告知搜寻队的进展情况，安抚其焦虑的情绪。
经过半个小时的搜寻，搜寻队成功找到该迷路大学生。为安全起见，青松乡政府将其就近安置在民宿中，让其天亮后再返回。
小事不轻看“话”解民所需
“您好！海南12345热线白沙县分平台很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
这是平台话务员为群众服务的第一句话，也是群众沟通政务的工作开始。
新生儿落地险如何购买及在哪里购买？车辆在哪里年检？……诸如群众所需的各种咨询，平台的话务员没有转接，都是直接答复，解决群众所需。
12345热线一边联系着群众，一边连着政府各部门。话务员搭建的桥梁，通过交办、催办，在解决群众各种诉求的同时，提升群众的获得感和对政府工作的满意度。
2022年5月13日，平台接到20多名农民工代表的讨薪求助。接到求助后，话务员一边安抚农民工，一边详细记录诉求人诉求。同时，第一时间将工单转派至所属乡镇的联络员，第一时间与该镇政府的分管领导及主要领导沟通协调，督促该镇尽快处置。
在联系相关部门的同时，话务员提醒农民工要保留好劳动合同、工作牌、出工考勤表、工资欠条、工资结算单等证据，确保合理合法、有理有据维权。
当天，当地镇政府、司法所、派出所组织当事双方协商，并当场达成调解协议，使20多名农民工在2天内，分2次全部领到了被拖欠的67万元工钱。
平台话务员发挥“前台后台”有效联动作用，从源头上预防了群体性事件的发生。
