本报讯（法治时报全媒体记者覃创源）近日，省政府公布《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》），自2026年6月1日起施行。

　　《办法》聚焦热线运行管理全流程，紧扣海南自由贸易港建设定位，立足规范管理、提升效能、优化服务等方面提出具体举措，旨在进一步规范海南省12345政务服务便民热线运行管理，畅通群众和企业诉求渠道，提升问题处置质效和政务服务水平，打造自贸港“总客服”。

　　《办法》明确健全全省统筹运行机制，实行“一地接入、全省通办”，提供“7×24小时”全天候服务。县级以上人民政府统筹本行政区域热线工作，建立主要领导调度机制；营商环境建设主管部门主管本级热线工作；热线工作机构负责日常运行管理；办理单位承担诉求办理主体责任，热线工作机构不代替办理单位履行诉求事项办理职能。

　　构建自贸港特色服务体系方面，《办法》提出建立“12345+镇街（网格化）+直通联办”工作体系，及时回应、高效办理各类诉求事项，强化源头治理。建立“负责同志接听电话”机制，构建全域覆盖、上下贯通的接话体系，推动解决群众和企业的急难愁盼问题。建立“12345+调解”多元化解纠纷机制，将12345热线诉求办理与调解有机融合，及时预防和化解矛盾纠纷。建立海南自由贸易港政策专席、政策解读专员制度，为企业提供全生命周期咨询解答服务。建立突发事件快速响应机制，对突发事件等应急类诉求事项，统筹调度全省资源，快速响应、高效处置。配套提供多语种和本地方言接诉服务，全面满足自贸港多样化服务需求。

　　规范诉求处置流程方面，《办法》精准界定受理范围，明确热线受理咨询、投诉举报等非紧急诉求，厘清诉求人的权利和义务；细化8类分类指引情形，明确紧急诉求事项即时转至110等对应专线。完善办理与派单规则，建立与信访、“互联网+督查”的数据共享机制，避免多头重复办理。

　　《办法》提出建立分级督办机制，对办理不力等情形，通过提醒、限期改正、重点督办等方式督促整改。推动12345热线与“监督一张网”平台贯通衔接机制，对典型问题开展再监督。健全多元监督机制，邀请人大代表、政协委员、媒体等参与，推动疑难复杂问题化解。