海口的王女士在某购物平台的自营店上购买一台电脑。收到货物后，开机查验试用，却发现电脑有卡顿、屏幕模糊现象，她向商家申请“7天无理由退货”，但却遭到拒绝。王女士将商家诉至法院，法院支持了王女士的退款诉求。
■本报记者 陈敏
A
网购电脑开机就出现故障，商家以已激活为由拒绝退货
2023年11月11日，王女士通过某平台向佳某公司下单购买了一台电脑，花费了4199元。支付订单界面显示支持7天无理由退货（激活后不支持）。
签收电脑当日，王女士开机查验，提交的光盘显示电脑界面一直处于连接Wi-Fi中。随后，王女士以“电脑不仅卡、屏幕又模糊、看得很不舒服”为由，申请“7天无理由退货”。佳某公司同意王女士的退货申请，王女士将电脑退回给佳某公司。
佳某公司收到电脑后，委托某商城广州维修中心进行维修检测，检测结果：电脑性能正常，无故障，未进行维修。该公司通过短信将检测结果告知王女士，并表示无法办理退／换机。
无奈之下，王女士向海口市龙华区人民法院提起诉讼，诉请退款及支付利息。
庭审中，王女士称她收到电脑后仅进行了开机操作，开机后连接Wi-Fi显示一直转圈圈连接不上，屏幕模糊还一闪一闪，后就关机申请退货了。退货订单上商品状态显示“已激活”，是佳某公司客服告知她开机就是激活，需勾选激活退货。
佳某公司则辩称，王女士下单时，在电脑的购买页面已明确告知：激活后不支持7天无理由退货，而她收到电脑后开机并激活使用的行为，已明确表示她已将该电脑排除出可“支持7天无理由退货”的商品范畴。
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法院认定电脑未激活，判决商家全额退款
龙华法院一审审理认为，王女士收到电脑当日向佳某公司申请退货退款，申请原因为“7天无理由—效果不好”。对于电脑是否已激活，王女士在退货订单中勾选“已激活”选项，王女士表示是按照佳某公司客服人员要求勾选，佳某公司称已激活，但未提供证据证明。
法院认定电脑未激活，应适用“7天无理由退货”条款。王女士主张佳某公司退还电脑款4199元，有事实和法律依据，法院予以支持。龙华法院判决佳某公司向王女士退还电脑款4199元及支付利息。
一审判决后，佳某公司不服，认为电脑已由王女士激活并使用，已不能再以新机的价格出售，公司的平台又不对外出售二手电脑，一审法院判决公司退还电脑款4199元及利息是对公司合法权益的罔顾，于是向海口市中级人民法院提起上诉。
海口中院经审理认为，王女士并非电脑专业人员，对电脑是否已激活的描述不一定准确，故不能以王女士在申请退货时勾选的“已激活”确定电脑状态，而是应当以电脑系统显示的激活状态、激活时间为准。电脑已于2023年11月21日退至佳某公司，佳某公司对于电脑状态负有举证义务。现佳某公司未能履行前述举证义务，法院对其关于电脑已由王女士激活的说法，不予采信；对电脑已激活，不符合退款退货条件的抗辩意见，不予采纳。
海口中院认为，王女士在提出退货申请时已勾选电脑状态为“已激活”，若佳某公司认为“已激活”的电脑不符合退货退款条件则应当及时向王女士告知。但佳某公司在王女士标注电脑“已激活”的情况下仍然同意王女士提出的退货申请，应当视为双方就“已激活”的电脑达成退货退款的合意。一审法院在王女士将电脑寄回的情况下判令佳某公司退还电脑货款、支付货款利息，并无不当，法院予以维持。
最终，海口中院驳回上诉，维持原判。
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律师说法：商家单方面规定“激活不退货”可能构成无效格式条款
像王女士这种情况这并非个例。商家一边作出“7天无理由退货”的承诺，一边却告知“已激活商品不得退货”。商家这样的“提前告知”是否合法？“7天无理由退货”到底有没有限制？
对此，海南终确律师事务所律师李娇萍表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任的不公平规定。若商家在商品页面标注“激活后不支持7日无理由退货”，但未以显著方式（如加粗、弹窗等）提示消费者注意，则该条款可能因违反消费者权益保护法而无效。
同时，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条明确规定，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理调试的，不影响商品完好。本案中，王女士开机查验属于合理使用范畴，商家以“激活”为由拒绝退货，实质是单方限制消费者权利。法院判决也表明，商家若无法提供激活证据（如系统记录的激活时间、状态），则不能仅凭消费者勾选“已激活”即认定商品状态，从而规避退货义务。
李娇萍表示，商家单方面规定“激活不退货”可能构成无效格式条款。消费者在合理查验范围内开机试用，不影响“7日无理由退货”权利的行使。商家需通过显著方式提示限制性条款，并承担商品状态的举证责任，否则需依法履行退货义务。
商家以“已激活”为由拒绝退货，消费者该如何有效维权？对此，李娇萍表示，消费者可向商家提供商品存在质量问题的证据（如检测报告、视频等），要求按“7日无理由退货”规则处理。消费者也可通过电商平台投诉机制申请仲裁，要求平台依据《电子商务法》第三十九条督促商家履行退货义务。同时，也可以向当地市场监管部门或消协投诉，举报商家涉嫌利用格式条款侵害消费者权益。若消费者与商家协商无果，可向法院提起诉讼。该案中，法院明确商家需对商品状态承担举证责任，若无法证明商品已激活或存在人为损坏，则应支持消费者退货退款请求。
李娇萍建议，消费者应保留证据，签收时拍摄开箱视频，记录商品初始状态；保存与客服的沟通记录、退货申请凭证等。注意条款提示，若商家以“激活不退货”为由拒绝，可主张其未履行显著提示义务，相关条款无效。专业检测，若商家声称商品无质量问题，可委托第三方机构检测，作为诉讼关键证据。
