■本报记者 覃创源

　　经海口市物业纠纷人民调解委员会（以下简称海口物调委）及时介入调解，2月14日，一起物业纠纷当事人、某装修公司负责人王先生收到了物业公司退还的9000元押金。他这些天紧皱的眉头终于舒展开来，对调解结果表示满意。

　　及时介入，能动调解物业纠纷；搭建纠纷调解构架，聚起多元解纷合力；线上线下加大宣传引导，预防减少物业纠纷……近年来，海口市坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极探索物业纠纷化解新思路，成立海口物调委，配齐配强专业调解力量，健全工作机制，凝聚起物业纠纷源头治理合力。

　　及时介入能动调解

　　1月16日，12345海口智慧联动平台（以下简称海口12345）接到某装修公司负责人王先生投诉，称该公司承接美兰区某小区商铺装修工作后，向物业公司交了3户共9000元装修押金。施工结束后，物业公司以各种理由拒绝退还押金。

　　接到投诉后，海口12345迅速核实情况。物业公司回复称该商铺业主拖欠物业费用，装修公司未按装修报备申请表进行施工，没有及时清理门前垃圾，要求装修单位整改，验收通过才能退还押金。王先生不认可物业公司的说法，并再次投诉。

　　当双方僵持不下时，海口12345联系了海口物调委对纠纷进行调解。

　　接到调解申请后，海口物调委主任肖江涛迅速走访了解情况，利用自身丰富的物业调解经验，以退还装修押金为切入点，在物业公司、商铺业主和装修公司之间多次沟通协调。

　　“大家心平气和一点，有什么事好好沟通。”“商铺拖欠物业费是业主的事，一码归一码，不能以此为由扣留装修公司押金。”肖江涛分析情况，厘清各方权利义务，释法说理。

　　经过多次沟通协调，物业公司与装修公司就退还押金达成一致意见，王先生表示会及时整改并清运垃圾。

　　2月14日，王先生收到了物业公司退还的9000元押金。至此，这起纠纷得以圆满化解。

　　肖江涛介绍，为充分发挥行业组织调处优势，着力推动物业纠纷源头治理，2019年，海口市业主委员会协会联合海口市物业管理行业协会组建了海口物调委。

　　2024年，海口12345共受理办件391万余件，排名前三的类型分别是挪车服务、消费纠纷、物业服务。海口物调委与海口12345建立了联动机制，对于一些难以解决的物业纠纷，及时介入调解。

　　聚合力联动共治

　　肖江涛介绍，因物业服务不到位导致的小区环境卫生变差、电梯故障频发、公共收益被侵占等问题时有发生，损害了业主权益，引发了矛盾纠纷。在这种情况下，业主对物业企业存在“信用赤字”。因此，物调委首先要聚起化解纠纷的合力，重建双方信任。

　　秀英区某小区业主张某去年购买了一辆新能源汽车。他多次找到小区物业，想安装新能源车充电桩，但几个月迟迟没有进展。这一情况也引起众多有类似遭遇的业主不满。

　　海口物调委得知后，迅速安排调解员到小区走访，并邀请电业系统人员、小区物业、业主代表、业主委员会进行联席“面对面”调解。

　　调解员先平复业主情绪，并详细说明了小区的实际情况。

　　经调解员现场调解，电力部门协同物业公司、街道社区等共同制定了方案：由小区物业配合统计需求，电业部门负责施工，业主共同分担费用，为小区安装新能源汽车充电桩。

　　对于这个结果，张某表示满意。

　　“物业矛盾纠纷化解难，难在纠纷牵涉的主体众多、利益关系复杂。”肖江涛说，化解物业矛盾纠纷好比剥洋葱，看似简单的纠纷背后，其实是多方的利益诉求，需要把问题一层层“剥开”，将他们的诉求逐条分析梳理，找到“交汇点”达成共识，把法说明、把理说透、把情贯通，才能解开“心结”化解矛盾。

　　据介绍，海口物调委以各小区业委会、物业企业为工作联络点，搭建起市、区、小区三级联动的纠纷调解构架，并会同镇街、居委会、业委会、物业企业等一起化解小区物业矛盾纠纷。海口物调委还与琼山法院签署合作协议，在海口设立四个物业纠纷巡回工作站，有效减轻法院诉讼压力。据不完全统计，先后完成书面纠纷矛盾调解1000余件，口头调解2200余起，参与诉前调解454件。

　　线上线下宣传加强源头预防

　　在肖江涛的手机里，十几个物业工作交流群消息持续跳动。来自海口乃至其他市县的业委会负责人、物业公司代表、住建部门工作人员及社区街道干部等汇聚在“云端议事厅”，织起一张物业纠纷多元治理网络。

　　在其中起到关键作用的，是110余人的专业调解队伍，汇聚了业主自治骨干、资深物业经理、行业律师等力量。他们既是调解纠纷的行家里手，也是物业工作的专家能人，不仅熟悉相关法律法规，而且有丰富的实操经验。

　　“群里有具体问题的探讨，也有管理智慧的持续沉淀。”肖江涛介绍，近年来海口物调委集中调处的公共收益监管、停车位规划、充电桩建设等问题，都在群里高频讨论，为小区的纠纷化解实践提供了解决思路。

　　除线上及时响应外，海口物调委的工作也在线下不断扩展，通过进社区、进小区开展普法宣讲、提供物业管理专业咨询等方式，不断提升业主法律意识、维权能力。

　　“您刚才说的问题，其实《海南经济特区物业管理条例》有明确规定……”2月20日上午，在海南省业主委员会协会举办的“公益接待日”活动上，海口物调委专职调解员温凤龄耐心地解答了业主提出的疑问，其中既有法律条文的精准解读，也不乏其他小区成功案例的对照分析。

　　当天，来自海口滨江帝景、金宇花苑、景瑞花园、博大锦绣滨江等多个小区的业主代表们围坐在长桌前，就成立业主委员会、化解物业矛盾纠纷等提出疑问，海南省业主委员会协会、海口物调委的调解员进行细致的指导和解答。

　　肖江涛介绍，每周四的“公益接待日”为更多的业主提供了咨询和调解的平台，指导他们在遇到物业纠纷时更高效地维护自己的合法权益。

　　年均超1万次电话微信咨询、1200余人次公益接待、900多个小区细心服务、1万余册“业委会系列读本”等物业汇编书籍免费印发……这组数据的背后，是海口在物业纠纷治理上的不懈努力。